Qué hacer si tu empresa es víctima de una fake news

Qué hacer si tu empresa es víctima de una fake news

Comunicación ante la crisis: PR digital y las fake news

El término fake news es relativamente reciente y se usa para referirse a las noticias falsas difundidas, por lo general, a través de las redes sociales o medios de comunicación de dudosa procedencia. Aun así, algunas de estas noticias “fabricadas” de forma malintencionada desde empresas u organismos públicos con pocos escrúpulos, han llegado a publicarse en grandes medios.

Muchos de nosotros nos hemos visto expuestos ante este tipo de noticias. Un ejemplo claro es la avalancha de fake news que se han generado en torno al coronavirus. En el escenario empresarial también han tenido presencia y son varios los negocios los que han visto afectada su imagen a partir de la desinformación y el desprestigio que estas noticias falsas pueden llegar a producir. ¿Qué hacer ante una fake news en la empresa? ¿Cómo responder ante la difusión de noticias falsas

Para enfrentar estas situaciones es imprescindible que dentro del plan de PR digital de una empresa se manejen estándares para el dominio de crisis comunicacionales.

Qué es una fake news

Sobre las fake news

Antes de hablar sobre las respuestas de una empresa ante una fake news, es importante conocer más a fondo este fenómeno para entender por qué adquiere tanto alcance y genera tantos inconvenientes que puede afectar seriamente la reputación de cualquier negocio. 

¿Qué es una fake news?

Una fake news significa en español noticias falsas o rumores no confirmados, que se difunden por canales digitales a gran velocidad y que por lo general buscan desestabilizar y desprestigiar. Algunas características generales de las noticias falsas:

  • Se propagan rápidamente a través de las redes sociales, plataformas de mensajería instantánea o medios con poca reputación.
  • Por lo general llegan a través de un mensaje de un conocido, familiar o persona cercana por lo que es fácil confiar en la información.
  • No surgen espontáneamente, es decir, siempre hay una intención y un autor detrás de ellas. En el ámbito empresarial, puede ser un competidor con estrategias bajas de desestabilización. 
  • Son altamente sensacionalistas y llamativas.
  • En escenarios sociopolíticos son muy comunes. Incluso se habla de laboratorios de noticias falsas.
  • Buscan influir o, por lo menos, incidir a radicalizar posiciones u opiniones.

¿Cómo pueden afectar las fake news a una empresa? 

Hemos reiterado que las fake news o bulos buscan desinformar, desprestigiar y destruir la imagen de quien las protagoniza. Por ello, es claro el efecto negativo que suelen tener sobre la reputación de una empresa, llegando incluso a afectar su credibilidad, ventas y crecimiento económico.

La medida en que las noticias falsas llegan a causar daño depende de la capacidad de la empresa y los protocolos de comunicación corporativa para responder ante este escenario.

¿Qué hacer si tu empresa es víctima de una fake news?

Una respuesta efectiva ante una fake news, por lo general, no se formula o surge en el momento en que se genera la crisis de comunicación, sino que es un mecanismo de protección que se debe ir trabajando de manera previsiva.

La frecuencia con que circulan este tipo de noticias así lo exige. Cada vez es más común ver cómo desestabilizan la cotidianidad de cualquier empresa, pero también es común ver cómo los departamentos, agencias de comunicación corporativa y PR digital especializadas en la gestión de crisis  se enfocan en la creación de protocolos que les permiten llevar al mínimo los daños que puedan ocasionar las fake news.

A continuación te explicamos algunas de las acciones que puedes emprender antes, durante y después de que tu empresa se vea afectada por una fake news:

Antes

  • Incluye las fake news como parte de los eventos que pueden ocasionar una crisis de marca y actualiza tus protocolos de comunicación de crisis a fin de que preveas acciones que puedan contrarrestarlas. Esto aumentará tu tiempo de respuesta.
  • Piensa cuáles son los puntos débiles que pueden ser usados en tu contra y conviértelos en fortalezas. 
  • Formar un equipo de profesionales preparado para afrontar este tipo de situación es de gran valor. 
  • Fomenta relaciones públicas óptimas de modo que puedas acudir a medios aliados relevantes, influencers y líderes de opinión para limpiar tu imagen.
  • Consolida la credibilidad de tu marca y mantén una relación cercana con tus clientes y espectadores. En el caso de que te corresponda desmentir, ellos escucharán tus argumentos.

Durante

  • Precisa el origen de la noticia. Esto es difícil de determinar pero en el caso de que se haya difundido a través de un medio de comunicación, podrás acudir a tu base de datos de periodistas aliados para ofrecer tu versión y desmentir. En cambio, si se ha difundido a través de redes sociales, lo recomendable es alertar y acudir a una asesoría legal.  
  • Monitoriza el comportamiento de la fake news y analiza si realmente debes responder ante ella. En ocasiones una respuesta apresurada ayuda a propiciar su propagación. 
  • Evalúa tu respuesta apoyada con tu equipo de profesionales para la comunicación de crisis: director de comunicación, CEO, asesor legal y director de la unidad de negocios que puede resultar afectada. 
  • Si la propagación de la falsa noticia ha tenido un alcance considerable, un comunicado público desmintiendo la información falsa es viable. Además, se deben considerar las acciones legales meritorias.

Después

  • Analiza la efectividad de las acciones emprendidas, los tiempos de respuesta e incidencia de tu testimonio para contrarrestar las noticias falsas. Así mejorarás y adaptarás tu capacidad para afrontar exitosamente escenarios futuros similares.
  • No descuides la fortaleza del branding de tu marca. Sigue fomentando la relación cercana con tus usuarios para que en tiempos difíciles sean ellos quienes te ayuden a salir de la crisis.

Estamos ante la punta del iceberg de las fake news

Las fake news abundan en el entorno digital y los pronósticos no son favorables. Seguirán apareciendo y causando estragos, difundiendo mentiras con el fin de manipular a una gran cantidad de espectadores que incluso contribuyen a viralizarlas porque aún no saben con precisión cómo identificarlas. 

Por lo tanto, el desarrollo de una política comunicacional empresarial previsiva es indispensable. Improvisar respuestas solo puede contribuir a que tu empresa termine de hundirse entre las mentiras. 

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