Los diez pasos imprescindibles para realizar un análisis heurístico exhaustivo

Señoras y señores, antes de saber cómo hacer un análisis heurístico, es imprescindible saber un poco sobre so contexto. Si eres diseñador o te dedicas a temas de marketing, sabrás claramente que la Bauhaus no es sólo el tipo de letra con el que escribir el logotipo de Playmobil.  La Bauhaus era una escuela de arquitecutra racionalista que, entre otras muchas cosas decidió que algo que cumple su función «es bello y por eso no hay que adornarlo demasiado».

Aunque esta escuela alemana basada en la funcionalidad de las cosas nació hace casi un siglo, sus fundadores  dieron en el clavo con el concepto de cómo hacer una página web excelente.

Aun así, también sabrás que el primero en hablar de análisis heurísticos para el diseño web fue Jakob Nielsen, el gurú del diseño web, con un doctorado en diseño de interfaces de usuario y ciencias de la computación en la Universidad Técnica de Dinamarca. Ahí es nada…

Su máxima gira entorno a la simplicidad. Un concepto básico que hay que aplicar a todos los rincones de un sitio de Internet. Sólo cabe decir que los links tienen que parecer links. Hay convenciones que no hay que saltarse a la torera. Es básico. Si todo el mundo ha decidido que los textos azules y subrayados son enlaces, hay que evitarle al usuario el trabajo de identificar qué está viendo en la página.

Cuando nos encontramos con una página difícil de usar y compleja, nuestra mente, de manera inconsciente, relaciona la marca con una experiencia negativa, con lo que al final tendemos a olvidar las marcas con webs poco usables. Por eso, podemos decir que si el SEO es hacer que la gente venga a tu página, la usabilidad o CRO es hacer que se queden en la página y encima sean felices.Es curioso el relativismo de todo. Lo que para alguno es obvio, normal y cotidiano, para otros es un mundo. Por eso, hay que dudar de todo y cuestionar todos los patrones culturales porque no todo es cierto si no se comprueba. Todos los patrones tienen siempre una razón y una función por la que se hace algo. Por ejemplo, que los buscadores estén siempre arriba a la derecha es una convención social, aunque tienen una razón porque el escaneo visual de las páginas va de arriba a la izquierda a abajo a la derecha, luego a la izquierda y acaba subiendo a la derecha.

No obstante, las cosas web que están muy establecidas  están por alguna razón muy estudiada. Pese a la obsesión por la innovación, en web el que se arriesga demasiado en crear nuevos formatos visuales, se acaba equivocando drásticamente.

¿Cómo analizar heurísticamente cualquier diseño?

Este texto fue escrito en 2010 y creemos que todavía tiene vigencia. No obstante, lo hemos actualizado y compartimos ciertas neuvas ideas sobre usabilidad web, que son perfectamente útiles para cualquier otro campo de la vida porque, como decía la Bauhaus, si algo es bello, no hace falta recargarlo.

La usabilidad por medio de prototipos

A Google le obsesiona generar búsquedas de utilidad a sus usuarios y por eso saca las búsquedas personalizadas. Para ello, guarda los historiales de búsqueda de la gente, observa los patrones sociales de búsqueda y premia a las que se encuentran y generan tráfico y fidelidad. De este modo, cada vez se aplica más el concepto CTR: si la gente pincha mucho, es que el contenido es bueno. Punto.

Aun así, no todo hay que hacerlo para agradar a Google. A veces también tenemos que pensar en las personas. Por eso, es imprescindible que antes de ponerte a plantear una web hagas un prototipado en papel, o bien con alguna aplicación para pintar mockups como Balsamiq.

Si la web va a ser compleja, no lo dudes: píntala primero con Invision. Además de ser guay, es colaborativa y permite mostrarle al cliente o a tu jefe cómo va  quedar todo y así te evitas cambios de última hora.

Antes de ponerse a hacer la web, hay que plantearse cuál será el flujo de uso de la página, porque después de hecha o en en fases avanzadas del proyecto, los errores salen muy caros.

Cómo hacer un buen test de usuario:

Definir lo que tienen que hacer; definir los usuarios,
Análisis heurístico. Como expertos de Internet tenemos un sentido común y una serie de prácticas que sabemos detectar para saber qué está bien y qué está mal. Jacob Nielsen elaboró una lista de principios heurísticos:

1.- Claridad de propósitos y de objetivos:

Hay que comunicar de manera inmediata de qué va la página en el primer vistazo. Olvídate de fotos bonitas muy evocadoras. Para algo tienes las palabras, haz un H1 que explique claramente a qué se dedica tu web.

2.- Visibilidad del estado del sistema:

Cuando buscas en cualquier motor de reservas de viajes, sale siempre una barrita que me muestra que el sistema está funcionando y lo que falta para que cargue del todo. Es un feedback al usuario. Le das una pequeña tranquilidad al usuario de que la cosa funciona.

3.- Correspondencia entre el sistema y el mundo real:

La web no es ni debe ser jamás un espejo de la estructura interna de una compañía. Por mucha guerra de taifas que haya interna por demostrar que los del ‘área de negocio A’ trabajan más y mejor que los del ‘área de negocio B’, lo que la web debe demostrar es qué puede hacer esta empresa por mí (es decir, el cliente).

Para ello, es imprescindible pintar un buyer persona y entender las necesidades del cliente. Una vez entendidos sus retos, sus problemas y sus necesidades, tendremos que hacer una web que responda a esas necesidades. Por favor, olvídate de lo bien que lo hace tu departamento y piensa en los importante que es demostrar que toda tu empresa tiene el mismo objetivo: dar soluciones, servicios o productos. Nada más.

Por otro lado, hay empresas que usan el típico lenguaje corporativo interno que para ellos es muy evidente, pero se olvidan de que no todo el mundo trabaja en su organización. Es importante  adaptarse al lenguaje de la vida real y cotidiana, sin caer en vulgaridades, obviamente.

Para ello, lo mejor es pedirle ayuda a una empresa externa para realizar el diseño y luego hacer tests con  usuarios «random» y hacerles encuestas a posteriori para que nos expliquen su experiencia.

Es importante no hacer trampas en el solitario. Si un usuario no entiende algo, no le indiques lo que tiene que hacer, mejor pregúntante por qué está haciendo algo mal…

4.- Control y libertad del usuario:

El sistema no debe tomar decisiones por el usuario. Por ejemplo, es una verdadera faena cuando caes en una web multi-idioma y no puedas cambiarlo a otro idioma. Por mucho que tengas un idioma en tus preferencias del navegador, a veces quieres ver una web como si fueras un extranjero, o quieres acceder a ella como un usuario «no logado».

En este caso los breadcrumbs, aunqeu cada vez están más en desuso, siguen siendo  muy útiles para que el usuario controle su navegación y, sobre todo, para decirle a Google cómo es la estructura de tu web.

5.- Consistencias  estándares:

Usar siempre las mismas convenciones. Todo tiene que llamarse de la misma manera en todas partes. Al fin y al cabo, esto es hacer branding y la marca tiene que ser igual en todas partes.

Es un error garrafal que cada área de la compañía redacte los copies que conciernen a su ámbito de negocio sin poner todos los textos en común con el resto de la organización. Aunque parezca obvio, es demasiado habitual ver informaciones muy repetidas en diferentes páginas dentro de una web.

6.- Reconocimiento:

El usuario debe reconocer más que recordar. En el ámbito del periodismo, los análisis heurísticos están realmente bien hechos, al menos en las webs de los principales diarios.

Sus diseñadores tienen claro que sus usuarios no tienen  que recordar que están en la sección del periódico «A» o en la «B». Por medio de un código de color le recuerdan continuamente al lector dónde está.

7.- Prevención de los errores:

«Shit happens». Es algo inevitable. Quieras o no, tu web dará tarde o temprano algún error. Dile al directivo que está supervisando el proyecto que a él también le surgen imprevistos y que el mundo no se acaba ahí. Además, lo bueno de los errores web es suelen ser relativamente rápidos de corregir.

Aun así, y por muy claro que sean tus mensajes de error, hay que evitar que haya errores… Para ello, y aunque las páginas chulas de «error 404» molan mucho, es mejor que una web no te deje llegar hasta ellos. Así, en vez de decirte que has puesto antes la fecha de salida que la de entrada cuando estás reservando en un hotel,  es mucho más útil que directamente no te deje hacerlo.

8.- Flexible y eficiente:

Las webs tienen que estar pensandas para usarse desde el móvil. Es insufrible la cantidad de webs preciosas que te encuentras en Google que todavía no funcionan bien en dispositivos de mano. Ten en cuenta que todo diseño que hagas tiene que estar pensado para que se vea en una caja pequeña de 9:16. ¡¡Sobre todo a la hora de hacer formularios web!!!

En cuanto al contenido, es importante ofrecer siempre contenidos relacionadas para darle al usuario lo que busca si no lo ha encontrado a la primera. Además, esto viene muy bien para repartir popularidad por la página.

9.- Minimal es más:

Hazte un tatuaje en la mano derecha que ponga  «Menos es más». Así, cada vez que tengas ganas de hacer algo realmente bonito, te acuerdes de que recargar los diseños es un error, independientemente de lo que esté de moda este año.

10.- Ayuda y documentación:

En línea con el punto 3, a veces no queda más remedio que contarle al usuario cosas que no sabe o que no es capaz de hacer por sí mismo. Hazlo sencillo, sírvete chats de soportes en línea, con un número de teléfono muy grande o un buen icono de WhatsApp.

Aunqeu la web debe vender por sí misma, no es el único canal de venta. A no ser que cuentes con una inteligencia artificial formidable, lo mejor es que le dejes claro a tu usuario que, si tiene problemas, siempre habrá una persona junto a un teléfono para responder la llamada y echarle un cable.