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La reputación en redes sociales: ¿Qué hacemos con los haters?

“No puedo ser más hater de ‘fulanita de tal’. Cada vez que entro en Instagram y la veo, no puedo resistirlo y la insulto todo lo que puedo”. “Malditos bancos, son todos unos estafadores. Solo los sigo en twitter para recordarles la gentuza que son”. “En la compañía del gas me deben odiar más que yo a ellos. Soy su hater número uno y cada vez que puedo, creo un ‘meme‘ para darles donde se merecen”.

¿Te suenan estos comentarios verdad? Seguro que has vivido alguna conversación como esta en más de una ocasión. Y seguro que hasta te ha hecho gracia escucharlas. Sin embargo, cuando es ‘odio’ recae sobre una marca en concreto, supone una crisis de comunicación que puede tener todo tipo de consecuencias negativas, no solo en la marca, sino sobre todo, en el negocio.

Por desgracia, es bastante habitual que surjan masas enfurecidas y anónimas en Internet que se ceban contra una empresa o persona por haber dicho o hecho algo que no era del agrado de algún colectivo. Pero, también es habitual que haya personas individuales que la tomen con una empresa tras una mala experiencia y dediquen gran parte de su tiempo a poner en problemas a los directores de comunicación o de marketing e muchas empresas. No se les debe tomar a la ligera, porque pueden generar movimientos en Internet en menos de lo que canta un gallo.

Ejemplos de haters hay miles. Y también los hay de empresas que se han visto arrolladas por el acoso de los haters. Se me viene ahora a la cabeza el caso de una marca española de zapatillas que, sin comerlo ni beberlo, se vio metida en un ataque enfurecido de haters en las redes sociales y en ‘el mundo real’ cuando un partido político la usó como enseña en una de sus campañas de comunicación. Les surgieron tantos “odiadores” en el mundo offline y el online, que tuvieron que establecer una estrategia para mitigar la crisis de comunicación con un comunicado para deshacer el entuerto. Sin embargo, a día de hoy, cuatro o cinco años después de que los haters se cebaran con la marca, a día de hoy sigue habiendo personas que dicen que “jamás volverán a comprar productos de esa marca”. Aunque el trabajo que hicieron para resolver la crisis fue muy correcto, si se hacen búsquedas en Google, todavía se puede encontrar fotos de las dichosas zapatillas.

Dicho de otro modo, la reputación de una marca puede tardar años en construirse y tan solo unos minutos en destruirse. Por eso, la reputación online se ha convertido en uno de los activos más valorados para un emprendedor y está cada vez más presente en sus mente debido a la existencia de los haters.

Cuando nos enfocamos en crear una estrategia digital en redes sociales dirigida a un público en específico, podemos toparnos repentinamente con comentarios negativos. Muchos de estos comentarios no tienen fundamento aparente y solo buscan desprestigiar tu negocio. 

De hecho, en algunas ocasiones, nos podemos sentir tentados a caer en su juego y devolverles un comentario tóxico, sin darnos cuenta de que esto puede perjudicar nuestra reputación aun más. Por eso, queremos enseñarte los tipos de haters con los que tendrás que lidiar y cómo actuar en cada situación para aprovechar su presencia a tu favor.

Un hater es un usuario de internet que se dedica, de forma recurrente, a emitir comentarios negativos sobre personas, marcas, productos y servicios.
Se trata de un usuario de internet que se dedica, de forma recurrente, a emitir comentarios negativos sobre personas, marcas, productos y servicios.

¿Qué es un hater y cómo afecta a tu marca?

Se trata de un usuario de internet que se dedica, de forma recurrente, a emitir comentarios negativos sobre personas, marcas, productos y servicios. Algunos de los comentarios negativos en redes sociales pueden tener cierta justificación debido a un mal servicio o a una queja, pero en la mayoría de los casos se trata de actitudes hostiles sin fundamento. 

El término hater se traduce como “odiador”, y se ha hecho popular con el creciente auge de las redes sociales como canal para compartir contenido en diferentes formatos. Las principales herramientas de un hater en sus comentarios son:

  • Las ofensas
  • El humor negro
  • La burla
  • Las expresiones en descrédito
  • La crítica sin justificación

Un hater puede aprovechar muchas redes sociales para cumplir su cometido, siendo las de uso más frecuente Facebook y Twitter. Sin embargo, cualquier plataforma donde pueda dejar un comentario es un terreno potencial para este tipo de usuarios. Incluso tu propio blog puede ser un espacio para que los haters dejen comentarios negativos. 

Te contamos los distintos perfiles de haters que observarás en Internet
Te contamos los distintos perfiles de haters que observarás en Internet

Tipos de haters

Una forma de lidiar con los haters de manera efectiva es clasificándolos según su tipo y contando con una respuesta o estrategia precisa para cada uno. Te contamos los distintos perfiles de haters que observarás en Internet para que sepas cómo actuar en cada caso:

El troll

Es uno de los más comunes y más fáciles de identificar pues sus comentarios carecen de fundamento en buena parte de los casos. Sin embargo, este tipo de personas son las más molestas, ya que siempre acuden a la burla y son cada vez más expertos en poner en apuros a los demás.

Su objetivo es lograr que la persona o marca acabe desmotivada y frustrada, para que responda a sus comentarios con enfado y dar mayor espacio al descrédito y a la burla. 

El decepcionado

Este tipo de personas dejan comentarios negativos tras una mala experiencia en uno de tus productos o servicios. Tras esta experiencia poco satisfactoria, deciden dejar comentarios negativos en tus publicaciones, especialmente en aquellas donde ofreces tus productos.

Hay que tener cuidado con este tipo de comentarios, ya que en muchas ocasiones suelen tener un origen cierto. Esto quiere decir que, aunque los comentarios se hagan con mala intención, se originan de una mala experiencia que puede afectar a otros usuarios.

Hater resentido

Si uno de tus clientes ha tenido una mala experiencia, lo has resuelto y lo has premiado con regalos o descuentos, pero todavía sigue con sus comentarios negativos, estás ante un hater resentido.

El asunto de este tipo de hater es que aparecen en el momento menos deseado, justo cuando estás alcanzando popularidad e interacción con potenciales clientes.

El crítico tertuliano

En Internet, hay personas que les encanta demostrar que saben de todo un poco. Para hacerlo, no solo exponen sus conocimientos, sino que intentan desacreditar los conocimientos y oportunidades que los demás proponen. 

Su principal satisfacción es la de cuestionarlo todo sin emitir un aporte real para la solución de un problema. Muchas veces dejan en entredicho la seriedad y el compromiso de tu marca ya que consiguen arrastrar a mucha gente a su postura, aunque esta sea la equivocada.

Experto amable

Estos haters suelen ocultarse tras un disfraz de amabilidad y colaboración. De hecho, llegan ofreciendo consejos o posibles soluciones a detalles técnicos o problemas que miran en tus productos y servicios.

Después de responderles con amabilidad, muestran su verdadera faceta y comienzan la ola de descrédito, no solo en tus redes sociales sino también en sus propios perfiles. Muchas veces este tipo de haters quieren publicidad y reconocimiento a costa de tus errores o fracasos. 

Es recomendable tener un arsenal de tácticas preparadas para responder a los dichosos haters
Es recomendable tener un arsenal de tácticas preparadas para responder a los dichosos haters

Tácticas de reputación online para gestionar a los haters

Ante la existencia de haters, es buena idea tener un arsenal de tácticas preparadas para responder a todas aquellas personas que quieran destruir nuestra reputación en Internet. ¡Sobre todo si estás comenzando a hacer público tu contenido o tus productos por canales digitales! Te cuento algunas de estas tácticas:

Mantente firme y no caigas en su juego

Al crear un perfil en Internet, muestras un tono de voz y una forma de ser a los que todos tus seguidores están acostumbrados. Pues bien, este carácter no debe cambiar aunque te ataquen y quieran desacreditarte. 

En este sentido, mantente firme y no caigas en la trampa ni en su juego hasta su nivel. ¡Evita a toda costa las ofensas o frases que debiliten tu perfil profesional!

Atiende a su queja si tiene fundamento

Algunos comentarios negativos tienen fundamentos reales, por lo que debes atenderlos rápidamente y buscar la mejor estrategia para ofrecer el mejor servicio a tus usuarios. Evalúa si la queja de los haters está basada en una debilidad real y corrígela antes de que siga causando problemas.

Corta el hilo e invítalo a seguir la discusión al privado

Continuar un hilo de discusión en un comentario no trae nada bueno, sobre todo si se trata de una publicación importante donde quieres captar clientes. Si los comentarios negativos se vuelven molestos y no se visualiza una solución rápida, invita al usuario a resolver los inconvenientes por el chat privado.

Bloquea en caso de ser necesario

No somos muy fans de tomar esta medida a la ligera. Sólo debe hacerse como última opción, cuando todas las demás ya están agotadas. Al igual que en nuestra vida, es un error ir bloqueando a todo el mundo que nos diga algo negativo. Aunque los haters pueden ser eso: “gente que nos odia” en ocasiones podemos sacar conocimiento y conclusiones sobre sus críticas.

Aun así, si los haters se vuelven demasiado agresivos, no plantean una discusión seria y buscan, únicamente, dañarte, la mejor opción es bloquearlo de tus perfiles sociales.

Pese a todo, no se trata de un asunto de darse por vencido, sino de cuidar la imagen de tu marca y no dar espacio a las personas que, con mala intención, causan problemas a tu marca. 

Para convertir a tus haters en aliados, te damos estos tips
Para convertir a tus haters en aliados, te damos estos tips

¿Cómo convertir al hater en aliado?

En Internet, al igual que en otros muchos aspectos del día a día, es posible convertir lo negativo en algo positivo. Con paciencia y creatividad puedes sacar cosas positivas de los haters e, incluso, convertirlos en aliados para la popularidad de tu marca.

Para convertir a tus haters en aliados, te damos estos tips:

Aprovecha cada respuesta para mostrar tus capacidades

Un comentario negativo que plantea una duda en torno a tus capacidades como emprendedor es una buena oportunidad para demostrar de lo que eres capaz. Responde los comentarios con hechos, estadísticas y resultados palpables que avalen tu trabajo y no desacrediten tu perfil profesional.

Usa un lenguaje capaz de sumar clientes

Aunque parezca difícil, la amabilidad puede ser un arma a tu favor al momento de responder a los haters. Si eres cordial, atento, amable y claro en tus respuestas, tus seguidores se darán cuenta de lo gran persona que eres y de tu capacidad de manejar situaciones difíciles con un buen carácter. 

En este aspecto, deja de importar lo que los haters terminen de pensar y el objetivo es demostrar a tus clientes potenciales que puedes controlar cualquier situación con firmeza.

Analiza las críticas y corrige errores 

Los haters pueden intentar destruir tu reputación online sin darse cuenta de que es una oportunidad perfecta para que te des cuenta de lo que está mal en tu web o en tu producto. ¡Analiza las críticas y corrige los errores con la mayor brevedad posible!

¿Necesitas ayuda con la reputación de tu marca?

En Maclucan nos dedicamos a proteger y elevar la reputación de tu negocio en redes sociales para que puedas mantener y aumentar tu nivel de ventas de manera continua.

Si sientes que tu emprendimiento digital está en riesgo a causa de los haters, ¡no dudes en contactarnos! Te asesoramos en la creación y puesta en marcha de estrategias que eleven tu reputación online y mantengan a raya los malos comentarios a tu marca.

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