Las crisis empresariales ocupan un lugar especial de discusión dentro de la gestión empresarial y de las Relaciones Públicas debido a que pueden surgir en cualquier momento, causando daños irreversibles a la imagen corporativa de una organización o empresa, sobre todo en el entorno digital actual donde la información se propaga en un abrir y cerrar de ojos. Las fake news y los trolls están a la orden del día y hay que saber gestionarlos con pies de plomo.
Contar con un plan de comunicación de crisis elaborado concienzudamente es una práctica necesaria. De ello puede depender el futuro de tu empresa. Son numerosos los casos de negocios exitosos que se han ido a declive después de enfrentar con estrategias improvisadas un escenario desfavorable.
Importancia de tener un Plan de Comunicación de Crisis
Todas las organizaciones o negocios son susceptibles a atravesar una crisis de reputación corporativa, ya sea en dimensiones internas, de productos, servicios, de procesos o de influencia externa. Lo que establece una diferencia entre aquellas que salen a flote y las que no, es la manera en que la asumen: necesitas un plan para hacerles frente.
Contar con un Plan de Comunicación de Crisis respaldado por una agencia de marketing empresarial o agencias de comunicación digital, es la mejor forma para afrontar las circunstancias adversas. Te da tiempo de prever todos los escenarios posibles, de tomar decisiones acertadas con calma, considerar los canales de apoyo y de neutralizar o contrarrestar las consecuencias negativas. Inteligente, ¿cierto?
Se trata de ser precavidos y manejar planes de negocio previsivos; de manera oportuna debes emprender la elaboración del manual de comunicación de una empresa y establecer en él la estrategia de gestión de crisis.
Por ello, te daremos algunos consejos sobre cómo hacer un Plan de Comunicación de Crisis.
Pasos para diseñar Planes de Comunicación de Crisis efectivo
La forma más acertada de gestionar una crisis de reputación es asumiendo la comunicación de tu empresa como un todo, diseñando un enfoque 360° en el que sé tomen en cuenta los pro y contra a fin de dar una respuesta rápida y ponerlos en favor del posicionamiento positivo de la marca:
1 Designa un equipo de comunicación de crisis
No desestimes la importancia de contar con un equipo de comunicaciones especializado en PR digital. Ellos te asesorarán y te darán las claves para elaborar un plan de Comunicación de Crisis. Además, guiarán las respuestas ante posibles eventualidades para poner en marcha los mecanismos y recursos necesarios para superarlas.
Por otro lado, evalúa cuáles miembros de la empresa pueden formar parte del Comité de crisis, considera que deben transmitir transparencia, solidez y coherencia discursiva.
2 Estudia el contexto de la crisis de comunicación
Examina el pasado, presente y proyecciones a futuro del negocio para saber si ha sufrido crisis de reputación previas, si cuenta con un posicionamiento de marca bien consolidado o si entre sus proyecciones se encuentran prácticas sostenibles. Además, evalúa el entorno socioeconómico en que se desenvuelve y las características internas de la organización.
Todo esto te servirá para tener claros los riesgos y las debilidades para transformarlas y utilizarlas a favor, al igual que las fortalezas.
3 Anticípate a los escenarios
Ya teniendo presente las condiciones internas y externas de la empresa, puedes establecer los posibles escenarios que pueden derivar en una crisis. Así podrás evitarlas o establecer protocolos comunicacionales para cada caso.
Aunque posiblemente surjan situaciones de crisis totalmente imprevistas, la actual pandemia mundial es el caso más ilustrativo, estarás preparado en cierta medida para hacerles frente de forma inmediata.
4 Prepara tu estrategia de comunicación de crisis
No sin antes determinar los objetivos de la comunicación externa y la comunicación interna, e identificar a qué público va dirigido. Esto te ayudará a establecer un tono de entendimiento adecuado, canales de difusión, flujos de información, herramientas y demás.
Por otro lado debes definir la estrategia que adoptarás:
- Estrategia reactiva: responder solo si lo solicitan.
- Estrategia proactiva: activar respuestas e información antes de que la audiencia las requiera. Esta opción te coloca un paso adelante porque serás la primera fuente a consultar.
- Estrategia accesible: Apertura al debate y accesibilidad informativa.
- Estrategia de consistencia: Realizar comunicados de prensa en la medida que avanza el proceso.
5 Define el mensaje y los canales
Considera establecer flujos de información tanto a nivel interno como externo. No debes desestimar el impacto que genera la crisis en ninguno de los factores involucrados con tu empresa: proveedores, socios, tus empleados o tus clientes.
En el caso de proveedores, socios y trabajadores puedes programar un calendario de reuniones, envíos de comunicados, boletines y demás.
Por otro lado, con tus clientes puedes afianzar el marketing de contenido en medios de comunicación corporativos como redes sociales, web y plataformas de mensajería instantánea. Además, puedes acudir a tu base de datos de periodistas, líderes de opinión pública, influencers, medios de comunicación online o medios de comunicación tradicionales ganados para que te ayuden a limpiar tu imagen.
La elaboración de plantillas y modelos de notas de prensa, comunicados y mensajes es muy útil para ahorrar tiempo al momento en que debas ejecutar tu plan.
Lo importante es que todo esto lo asumas con un discurso respetuoso y transparente que motive la confianza de tu audiencia, ya que esta es la base para superar las crisis de marca o reputación.
6 Prepárate para monitorizar
Tu plan de acción de comunicación de crisis también debe prever la monitorización y medición de cada uno de las acciones comunicativas que vayas a emprender. Solo así sabrás en qué medida son efectivas o si debes realizar cambios para reorientarlas y superar los tiempos de crisis por los que atraviesa la empresa.
Al finalizar el plan, lo ideal es que registres las conclusiones y establezcas parámetros de optimización. Para ello, puedes elaborar un formato que te permita tomar nota de todas las incidencias a favor y en contra.
Oportunidades dentro de las crisis de comunicación
La correcta gestión de la comunicación en crisis durante una situación conflictiva puede derivar en el fortalecimiento de la reputación corporativa. Como hemos dicho, todo dependerá de la forma en que te hayas preparado para afrontar los momentos de crisis.
Además, si sobre los hombros de tu empresa recae la credibilidad y la confianza de tu audiencia tienes más puntos a favor. Construir una trayectoria transparente a lo largo del tiempo es sumamente valios, hará que tu público escuche y valore tus argumentos en esos escenarios de crisis cuando más lo necesitas.
En conclusión, dos salvavidas pueden sacarte a flote durante una crisis corporativa: un plan de crisis bien cimentado y la reputación de marca consolidada. Ambos requieren de trabajo previo y de una visión clara de la dinámica incesante del mundo empresarial y de la importancia de la comunicación corporativa.